Hotele i restauracje tracą klientów z niepełnosprawnością

Światowi analitycy branży turystycznej diagnozują, że dostępność turystyki dla wszystkich jest najszybciej rozwijającym się trendem w tej dziedzinie. 58% rodzin w Europie ma wśród najbliższych osobę z  niepełnosprawnością. W Polsce wciąż często powszechna jest opinia, że osoby niepełnosprawne nie korzystają z obiektów turystycznych. Praktyka wskazuje jednak, że nie jest to do końca prawdą.

- Zgłasza się i interesuje wyjazdami bardzo dużo ludzi. Jednak dwa główne problemy, które w tym przeszkadzają to brak finansów oraz trudność w wynajęciu dostosowanego autokaru. Jest jeden taki autobus, ale jest horrendalnie drogi – mówi Małgorzata Tokarska, właścicielka biura podróży dla osób niepełnosprawnych, które prowadzi od 3 lat.

Koszt wynajmu dostosowanego autokaru na wycieczkę zagraniczną mieści się w granicach 600-900 dolarów dziennie. Od nowego roku w Polsce wynajem takiego autobusu będzie wynosił ok. 2 tys. za dzień. – Moim marzeniem jest mieć swój dostosowany autokar, którym mogłabym wozić ludzi, ale to tylko marzenie – mówi Tokarska.
Biuro prowadzone przez Małgorzatę Tokarską obsłużyło w tym roku ok. 400 osób. Jego właścicielka uważa, że w Polsce jest coraz lepiej jeśli chodzi o dostępność architektoniczną hoteli. Choć ostatnio sama borykała się z problemem znalezienia dostępnych pokoi. – Szukałam pięciu dostosowanych pokoi dla gości z zagranicy, w Warszawie tylko jeden - Hotel Sobieski - spełniał te wymogi. Problemem jest  to, że pokoje takie są klasy lux, nie ma klasy średniej – mówi Tokarska.

O biznesowych korzyściach dostępnej turystyki przekonuje Lilian Miller, prezes European Network on Accessible Tourism. Uważa ona, że to wciąż mało rozpoznany i niedoceniony obszar w biznesie.
– Pamiętajmy o tym, że jeśli w rodzinie jest ktoś z niepełnosprawnością to hotel czy restauracja zyskuje nie jednego klienta, ale odpowiednio więcej osób w zależności od rodziny – mówi Miller. Przypomina także, że społeczeństwo Europy starzeje się. Obala także mit, że tyko duże firmy stać na dostosowywanie obiektów dla wszystkich. Z jej 17-letniego doświadczenia w szwedzkiej branży dostępnej turystyki wynika, że małe firmy nie mogą pozwolić sobie na odrzucenie 20-30 proc. klientów, to dla nich za duża strata. Miler podkreśla również, że bardzo ważna jest dostępność na każdym etapie łańcucha usług turystycznych, którą buduje się poprzez dobrą współpracę poszczególnych jednostek branży turystycznej.

Badania przeprowadzone w Polsce w 2009 r. wykazały, że ponad połowa restauracji nie była dostosowana architektonicznie do potrzeb osób niepełnosprawnych. Tylko 2 proc. restauracji przeszkoliło personel w zakresie obsługi klientów niepełnosprawnych, nie zrobił tego natomiast ani jeden hotel.

Podczas konferencji „Jak zdobyć nowych klientów – hotele i restauracje dla wszystkich” wskazano na trzy główne problemy w dziedzinie dostępnej turystyki: brak dostępnych budynków, brak dobrej informacji oraz nieumiejętność komunikowania się personelu z osobą z niepełnosprawnością. Na niektóre te elementy szczególnie zwróciła uwagę Elizabeth Percy z Action for Blind People. Action prowadzi w Wielkiej Brytanii 4 hotele dostosowane do potrzeb osób niewidomych i słabowidzących – Ważne, by informacje na stronie internetowej były dostępne dla osób niepełnosprawnych, by zapewnić asystę do pokoju, by mówić wyraźnie, czytelnie. Uwrażliwiamy pracowników, by dopytywali gości czy chcą skorzystać ze specjalnego zestawu, w skład którego wchodzi specjalny telefon z dużymi przyciskami czy menu napisane dużą czcionką – mówiła Percy.

Zwróciła ona także uwagę na problem odpowiedniej zastawy restauracyjnej. Białe talerze nie powinny stać na białym obrusie, a jasne sztućce leżeć na białej serwecie; przejrzyste szkło również jest trudniejsze do zauważenia przez osobę słabowidzącą.

W ramach projektu „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych - ACAD”, realizowanego z funduszy unijnych przez Fundację Instytut Rozwoju Regionalnego oraz Fundację Fundusz Współpracy z partnerami z Portugalii i Wielkiej Brytanii, przeprowadzono szkolenia personelu branży hotelarskiej i restauracyjnej na temat obsługi osób niepełnosprawnych.

- Przebyte dwudniowe szkolenie, bardzo dokładne i intensywne, pozwoliło mi potem przeszkolić mój zespół, szkolimy także każdego nowego pracownika – mówi Łukasz Sukiennik z krakowskiej restauracji La Campana. Przeszkolenie pracowników uważa za bardzo istotny czynnik w komunikacji z osobami z niepełnosprawnością.

– Przygotowana hostessa wprowadza gościa do restauracji, mamy również menu w alfabecie brajla – mówi Sukiennik. Restauracja mieści się w zabytkowej kamienicy na Starym Mieście w Krakowie, został tam wybudowany podjazd dla osób poruszających się na wózkach, ale toalety znajdują się poniżej poziomu restauracji. – Osoba, która powie przy rezerwacji telefonicznej, że porusza się na wózku, zostanie poinformowana przez pracownika o utrudnieniu w dostępie do toalety oraz zapewniona o niezbędnej pomocy personelu. Pracownik da jej także możliwość wyboru dwóch innych naszych restauracji, które utrzymane są w takim samym klimacie, a nie mają tego problemu – mówi Sukiennik. Uważa jednak, że nikogo nie powinien ominąć widok tak pięknych, zabytkowych wnętrz ich lokalu oraz ogródka, który przylega do ogrodu archeologicznego.

Efektem projektu „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych - ACAD”, są m. in. materiały promujące dostępność hoteli i restauracji dla osób niepełnosprawnych z uwzględnieniem braku barier architektonicznych oraz odpowiedniej komunikacji. Część z nich jest dostępne na blogu http://turystyka-dostepna.blogspot.com.