Pacjent musi bez przeszkód dodzwonić się do placówki medycznej. Jak nowoczesne technologie mogą w tym pomóc?

Problemu z dodzwonieniem się do przychodni podstawowej opieki zdrowotnej doświadczył prawie każdy. Jak wskazują dane Medidesk, aż 59% nowych pacjentów wykonuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką, a 19% rozłącza się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Trudności z zarejestrowaniem wizyty są coraz powszechniejsze. Nie ulega wątpliwości, że polski system ochrony zdrowia nie działa prawidłowo.

Rewolucyjny wyrok WSA w Warszawie

Dobrym potwierdzeniem problemu z rejestrowaniem się na wizyty jest historia pacjenta, który kilkukrotnie nie mógł dodzwonić się do placówki mającej kontrakt z NFZ. Dopiero kiedy wniósł skargę do Rzecznika Praw Pacjenta, sprawą nieodbierania telefonów zajęto się na poważnie. RPP wszczął z urzędu postępowanie z uwagi na naruszanie zbiorowych praw pacjenta do świadczeń zdrowotnych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych. W czasie kontrolowania RPP podejmował wielokrotne próby skontaktowania się z rejestracją przychodni. Na 51 połączeń odebrano jedynie 29. Aż 26 nieudanych prób dodzwonienia się zostało zakończonych przez audytorów po 5 minutach oczekiwania.

Po przeprowadzonej kontroli Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję uznającą działania przychodni za naruszenie zbiorowych praw pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością i zobowiązał przychodnię do wprowadzenia zmian. Choć przychodnia wniosła skargę do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie na działania rzecznika, to WSA przyznał rację decyzji RPP. Jej podstawą było naruszenie art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz § 2 pkt. 2 Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 stycznia 2021 r., zmieniającego wcześniejsze rozporządzenie dotyczące standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Obliguje on podmioty medyczne do „zapewnienia pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki.”

Z końcem 2022 roku Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał wyrok, na mocy którego pracownicy rejestracji w przychodniach, poradniach specjalistycznych czy szpitalach powinni natychmiast lub po krótkiej chwili odbierać telefony od pacjentów. Placówki, które nie wdrożą odpowiednich działań, mogą otrzymać karę nawet do 500 tysięcy złotych.

Nowe technologie pomogą placówkom

Przychodnie muszą umożliwiać pacjentom kontakt telefoniczny, odbierać połączenia odpowiednio szybko i w godzinach pracy placówki. Z problemem stara się walczyć nie tylko Rzecznik Praw Pacjenta. Powstają również aplikacje, które umożliwiają przychodniom i szpitalom sprawniejsze zarządzanie rejestracją.

- Analizując rynek, już wiele lat temu dostrzegliśmy problem, z jakim mierzą się pacjenci próbujący umówić się na wizytę. Z drugiej strony również bolączkę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, które – zwłaszcza we wzmożonym okresie zapisów – nie są w stanie obsłużyć tak dużej liczby przychodzących połączeń. Odpowiadając na potrzeby tych dwóch grup, opracowaliśmy platformę Medidesk, która pozwala monitorować ruch telefoniczny także poza godzinami pracy, generować raporty połączeń odebranych i nieodebranych czy też sprawdzać skuteczność i standardy obsługi pracowników. Ułatwia ona zarządzanie placówką i pozwala walczyć z problemem utrudnionego dostępu do rejestracji. Jedną z jej funkcji jest automatyzacja rozmów z pacjentami, wykorzystująca interfejs głosowy i sztuczną inteligencję – tłumaczy Daniel Nowocin, Prezes Zarządu firmy Medidesk – organizatora konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia i firmy dostarczającej nowoczesne rozwiązania pomagające w obsłudze pacjentów.

Przychodnie zmagają się również z innym problemem, który może mieć wpływ na dostępność terminów do lekarzy. Część pacjentów nie odwołuje swoich wizyt, na których nie mogą się pojawić. Utrudnia to umawianie się na konsultacje i dezorganizuje pracę recepcji.

- Brak odwoływania wizyt waha się na poziomie od 5 do 10%. Biorąc pod uwagę, że liczba rejestracji dziennie wynosi pomiędzy 1500 a 2000 to wspomniany procent nieodwoływania stanowi duży problem – mówi Aneta Pocheć, MBA, Pełnomocnik Dyrektora ds. organizacji, marketingu i kontraktów medycznych SZPZLO Warszawa Praga-Północ. – To duży problem zarówno dla nas, jak i pacjentów. Po pierwsze lekarze, którzy pracują na umowie kontraktowej i mają wypłacany procent za punkt z kontraktu NFZ nie otrzymują wynagrodzenia. Jeśli zaś lekarze są na umowie godzinowej lub umowie o pracę, to za niewykorzystany czas pracy personelu medycznego starty ponosi placówka. Bardzo często lekarze pracują razem z personelem pielęgniarskim, w związku z tym czas niewykorzystany dotyczy obu grup zawodowych – dodaje Aneta Pocheć.

Jak zauważa Aneta Pocheć, brak odwoływania wizyt powoduje wydłużenie kolejki pacjentów oczekujących na wizytę. Nie ma także żadnego przepisu pociągającego pacjentów do odpowiedzialności za nieodwołanie takiego spotkania. Może on nie pojawić się dowolną liczbę razy, a placówki, które mają podpisany kontrakt z NFZ, i tak muszą wyznaczyć kolejny termin.

Ośrodki ochrony zdrowia chcą poprawić swoje standardy i uniknąć kary wynikającej z niedostosowania się do wymogów. Rozwiązań problemu z rejestracją pacjentów może być wiele. Pomocne może być wdrożenie zapisów online, zatrudnienie dodatkowych pracowników rejestracji lub ich outsourcing bądź medyczne boty głosowe, odbierające każdy telefon i prowadzące dowolną liczbę rozmów naraz. Najważniejsze jest szybkie dostosowanie się do wyroku WSA – nie tylko aby uniknąć kary, lecz także by podnieść jakość obsługi pacjenta.